Pour pallier les problèmes d’accès à la justice en matière de consommation, il faut centraliser les services juridiques au sein d’une seule instance.

La capacité des citoyens, théoriquement égaux devant la justice, à faire valoir des droits dont tous devraient bénéficier également se heurte à des inégalités flagrantes. Que ce soit au Québec, au Canada ou ailleurs, il existe des barrières à l’accès à la justice qui sont assez connues et perdurent : contraintes économiques, longs délais, complexité des procédures. Comme plusieurs auteurs l’ont déjà souligné, les problèmes d’accès ne sont pas propres au droit de la consommation, mais ce domaine les fait ressortir avec une acuité particulière.

En effet, la procédure judiciaire ordinaire, conçue pour des réclamations individuelles d’une importance certaine, est inadaptée au droit de la consommation et aux types de litiges qui en émergent. À la différence d’autres domaines, les enjeux des litiges en consommation sont généralement bien identifiables, quantifiables et de faible valeur. Ainsi, lorsque le consommateur moyen évalue l’opportunité de s’adresser à un tribunal, les barrières qui se dressent devant lui (accès, coûts, délais, méconnaissance de ses droits) le convaincront rapidement que ce recours est illusoire. Il préfère alors absorber une perte. L’accès au système judiciaire actuel souffre d’un problème de déséquilibre systémique en défaveur du consommateur.

Bien évidemment, les mesures prises pour faciliter l’accès à la justice ont un intérêt et une utilité, mais aucune n’est adaptée aux besoins spécifiques du droit de la consommation. Les tribunaux canadiens des petites créances semblent avoir raté leurs cibles, qui était de simplifier, de rendre moins dispendieux et de démocratiser l’accès à la justice. Ils sont plutôt un « modèle pour avocat sans avocat » aux procédures peu accessibles et intimidantes pour le consommateur moyen, de sorte qu’ils sont utilisés surtout par des professionnels pour le recouvrement de leurs créances.

Quant aux recours collectifs ― quoiqu’ils constituent une mesure importante, vu leurs effets à la fois dissuasifs et curatifs ―, ils ne seront généralement intentés que lorsqu’il y a des victimes clairement identifiables et en nombre suffisamment important. L’aide juridique n’est pas adaptée non plus au droit de la consommation, car on ne peut y recourir pour des réclamations d’argent. Les mesures alternatives de règlement de conflit, quant à elles, n’offrent pas non plus de solution au problème de déséquilibre systémique, car le consommateur, méconnaissant ses droits, risque d’accepter un pis-aller qui avantagerait le commerçant. Pour leur part, les centres de justice de proximité, au Québec du moins, se limitent à l’offre de services d’information et ne proposent pas d’accompagnement.

Existe-t-il alors des solutions envisageables et réalisables pour s’attaquer de manière globale aux problèmes d’accès à la justice en matière de droit de la consommation ? Union des consommateurs, dans une étude de 2011 consacrée à la question, présentait des conclusions ― toujours pertinentes à ce jour, car les problèmes n’ont pas changé ― qui tendent vers une réponse positive : la centralisation des services juridiques offerts aux consommateurs au sein d’une seule et unique instance pourrait arriver à pallier ces problèmes. L’analyse d’institutions semblables dans huit pays nous permet effectivement de conclure que la solution réside dans la mise sur pied d’un tribunal de la consommation.

Un tribunal de la consommation

Le double objectif d’un tribunal de la consommation est de favoriser l’accès à la justice pour les litiges en consommation en corrigeant le déséquilibre systémique entre les parties, et de donner aux consommateurs des moyens de mettre en œuvre leurs droits. Une telle instance réunit sous un même toit des services d’information, d’orientation, d’assistance, de médiation et un tribunal judiciaire. Son offre de services est plus étendue, ses procédures sont simplifiées, il n’y a pas de représentation juridique, les délais de traitement se trouvent raccourcis et le consommateur n’est plus laissé à lui-même, ce qui réduit d’autant les obstacles (et les coûts) actuels.

Un tribunal de la consommation se démarque par d’autres caractéristiques : il ne reçoit que les requêtes des consommateurs, laissant aux tribunaux des petites créances les recours intentés par des commerçants et des professionnels. Il peut aussi être habilité de traiter d’affaires pénales, soit d’actions en justice contre des entreprises. Enfin, il dispose d’une spécialisation dans le droit de la consommation et a de véritables effets curatifs et dissuasifs.

En effet, la spécialisation d’un tel tribunal est un élément non négligeable de son efficacité, notamment dans un domaine où les enjeux sont très particuliers. L’intégration des processus de règlement des litiges permet à cette instance d’acquérir une vision d’ensemble du domaine de la consommation, de mettre en perspective aussi bien les pratiques des commerçants que les barrières qui touchent les consommateurs, que ce soit dans leurs rapports avec la justice ou dans leurs rapports de consommation, et aussi de développer un droit de la consommation cohérent et efficient.

Un tribunal de la consommation québécois idéal s’inspirerait des modèles observés dans certaines juridictions étrangères ; il assurerait la prise en charge du dossier du consommateur de la plainte jusqu’au jugement final ― si nécessaire ― en passant par les modes alternatifs de règlement des conflits.

Dans la province de Gauteng (Afrique du Sud), à Lisbonne et à Malte, par exemple, le consommateur peut non seulement recevoir de l’information et de l’assistance tout au long du processus qui mènera au règlement final du litige, mais également bénéficier de services de médiation ou de conciliation au sein de la même institution. L’entente hors cour peut alors être directement homologuée par le tribunal, lui donnant une force exécutoire. Une telle façon de faire renforce l’aspect « guichet unique » d’un tel mécanisme, réduit le nombre de démarches pour le consommateur et, puisque le suivi du dossier est assuré tout au long des différentes étapes, limite le besoin de créer à chaque fois un nouveau dossier. Elle permet en plus d’offrir en même temps les garanties d’impartialité et le « poids moral » nécessaire pour que les parties acceptent de participer de bonne foi à un mode alternatif de règlement de conflit ; un refus de participer porte automatiquement le dossier devant l’instance décisionnelle.

La constitution d’un tel tribunal enverrait certainement un signal fort en faveur de la défense des droits des consommateurs et serait en même temps un moyen efficace pour les consommateurs de mettre en œuvre leurs droits. Certes, on pourrait arguer qu’une telle instance en faveur des consommateurs est inique, mais il s’agit plutôt de voir que le système actuel ne protège pas suffisamment les consommateurs et qu’il faut renverser la tendance. En utilisant un biais favorable aux consommateurs, on rétablira l’équilibre des forces entre les deux parties. On améliorera ainsi la dimension préventive et dissuasive de la justice, car les commerçants, constatant que les consommateurs sont mieux armés, ne manqueront pas de resserrer leurs pratiques.

Une voie à suivre pour le Canada

Il est grand temps de réévaluer notre approche de la protection du consommateur et de faciliter l’accès à des recours justes et égalitaires. D’excellentes pratiques existent ailleurs, et il n’en tient qu’à nous de nous en inspirer et de les adapter aux contextes québécois et canadien.

Sur la base des recherches que nous avons effectuées jusqu’ici, nous demandons aux gouvernements des provinces canadiennes d’étudier dès à présent les moyens de mettre en place une instance destinée à agir comme guichet unique pour les recours en consommation, dans le but de favoriser l’accès à la justice pour les consommateurs ainsi que le respect et la promotion de leurs droits.

Cet article fait partie du dossier Réorienter le régime canadien de protection du consommateur.

Photo : Shutterstock / De plantic


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