Afin de réinventer la relation de service avec les citoyens, le gouvernement doit apporter des changements majeurs à la fonction publique.

(Cet article a été traduit de l’anglais.)

Nous vivons à une époque où les technologies et les pratiques numériques sont adoptées à un rythme sans précédent. Aujourd’hui, nous pouvons acheter presque tout en ligne, nous pouvons travailler à domicile ou dans une autre ville, et nos données sont analysées et utilisées pour façonner les offres de services et de produits. Cette évolution accélérée oblige le gouvernement du Canada à suivre le rythme des changements, sans quoi il risque de perdre la confiance des citoyens qu’il sert.

Le terme « gouvernement numérique » n’est pas un mot à la mode pour désigner de nouveaux sites Web, de nouvelles applications ou la fin de la paperasse. Bien plus qu’une simple transformation exclusivement technologique, le « gouvernement numérique » propose un changement culturel et fonctionnel qui va bien au-delà de la numérisation des services gouvernementaux. Il s’agit de créer un environnement qui accorde la priorité aux citoyens et qui favorise une prestation de services simplifiée et sécuritaire appuyée par la technologie. Il s’agit de réinventer la relation de service avec les citoyens pour qu’elle demeure pertinente. Pour ce faire, le gouvernement doit bâtir une fonction publique innovatrice et agile, dotée de structures de gouvernance modernes qui correspondent au nouveau paysage numérique.

Créer un environnement où le gouvernement numérique peut prospérer

Les Canadiens vivent maintenant dans un monde où on peut accéder facilement et en toute sécurité à de l’information et à des services, et ils s’en attendent autant de leur gouvernement. Nous devons saisir les occasions qu’offre une approche axée sur le numérique.

Les services offerts par le gouvernement sont répartis sur divers canaux et plateformes. Bien que des améliorations constantes aient été apportées, la cohérence fait souvent défaut. Par exemple, une action aussi « simple » que la mise à jour de l’adresse de domicile auprès du gouvernement fédéral a obligé les citoyens de présenter des demandes à plusieurs ministères, soit l’Agence du revenu du Canada pour une déclaration de revenus, Emploi et Développement social Canada pour l’assurance-emploi et ainsi de suite. Nous devons faire mieux.

En 2018, nous avons présenté les Normes numériques du gouvernement du Canada afin d’appuyer les ministères et les organismes dans la conception de services numériques efficaces et coordonnés. Nous insistons maintenant sur l’importance de concevoir des programmes et des services en tenant compte des besoins des utilisateurs dès le départ. Cela aidera à ouvrir la voie à une prestation de services plus transparente, simple et sécuritaire pour les citoyens.

Il est essentiel que nous adoptions une approche plus ouverte qui encourage la génération d’idées à tous les niveaux.

Alors, comment le gouvernement fédéral peut-il créer un environnement où une approche numérique axée sur les citoyens peut prospérer ? Pour répondre aux attentes des citoyens en temps voulu, nous devons nous pencher sur la façon dont nous travaillons en tant que fonctionnaires. Une culture d’ouverture, de collaboration et d’innovation en milieu de travail favorise les nouvelles idées et l’expérimentation dans la façon dont nous concevons et offrons des programmes et des services. Il est essentiel que nous adoptions une approche plus ouverte qui encourage la génération d’idées à tous les niveaux. Nous avons commencé à le faire à l’échelle du gouvernement, et nous pouvons déjà voir les résultats de cette approche. Par exemple, nous expérimentons des outils qui permettront aux citoyens d’avoir accès à l’information et aux services gouvernementaux au moyen d’appareils intelligents comme Amazon Echo et les réfrigérateurs intelligents de Samsung.

Le nouveau projet pilote Nuage de talents est une réponse à la hausse de l’économie à la demande et examine de nouvelles pratiques d’embauche pour aider à faire entrer plus rapidement les travailleurs contractuels au gouvernement, tout en protégeant leurs droits et leurs avantages. Cette approche novatrice permettra au secteur public d’attirer des talents dont il a besoin à l’ère numérique. Même si le Nuage de talents complétera bien l’effectif existant, l’augmentation des capacités des employés actuels est également essentielle à cette transition. L’automne dernier, l’École de la fonction publique du Canada a lancé l’Académie numérique afin de mettre à jour les compétences de l’effectif de la fonction publique. Le gouvernement a l’intention de perfectionner les compétences des employés actuels afin qu’ils puissent réussir à l’ère numérique.

À ce jour, l’une de nos réalisations les plus marquantes en matière de gouvernement numérique a été de redéfinir la façon dont nous travaillons avec l’industrie pour obtenir des solutions techniques. Pour améliorer la prestation des services, il faut des programmes et des services novateurs, conçus de façon souple et en temps opportun. Dans le passé, il a fallu plusieurs années, des centaines de pages de documentation et des exigences techniques prédéfinies pour obtenir des solutions techniques pour les opérations gouvernementales. Récemment, nous avons inversé le processus, et élaboré et mis en œuvre un processus d’approvisionnement agile, qui est mis à l’essai en vue d’élaborer la prochaine génération des RH et Paye qui succédera au système de paye Phénix.

L’acquisition d’une solution pour un ministère ou un organisme prend souvent tellement de temps que la technologie devient désuète une fois le processus achevé. Afin de demeurer pertinent à l’ère numérique, le gouvernement devait trouver un moyen de réduire le temps nécessaire pour soumissionner à un contrat, préciser les exigences et déployer une solution. L’approche « agile » souscrit aux pratiques exemplaires du secteur privé et renforce simultanément la collaboration continue avec les principaux intervenants, fournisseurs et citoyens, ce qui réduit les obstacles entre l’industrie et le gouvernement. L’initiative est suffisamment flexible pour que les exigences du gouvernement en matière de solution puissent s’adapter à mesure que les préférences des utilisateurs cibles (employés) sont établies et que l’industrie définit ce qui est possible.

Repenser la gouvernance

La réussite d’un gouvernement numérique ne se limite pas à la modernisation de la main-d’œuvre ; il faut aussi qu’il adapte ses règles et règlements pour tenir compte de l’environnement opérationnel en constante évolution. Cela signifie qu’il faut rédiger des lois, des politiques et des directives dans un langage neutre sur le plan technologique qui laisse place à l’innovation, tout en établissant clairement les responsabilités et les obligations des cadres supérieurs.

Nous avons amorcé le processus par une approche descendante en ajustant les pouvoirs prévus dans la Loi sur la gestion des finances publiques afin que le rôle du dirigeant principal de l’information (DPI) du Canada reflète les pouvoirs de ses collègues, comme le contrôleur général du Canada. Ces pouvoirs font en sorte que le DPI du Canada a la capacité d’établir une base de référence numérique pour tous les services et opérations du gouvernement au Canada.

L’un des plus grands défis auxquels nous sommes confrontés consiste à favoriser l’innovation tout en maintenant le niveau de service élevé que les citoyens attendent de leur gouvernement. Nous avons récemment mis sur pied un Conseil consultatif du numérique où des experts de la fonction publique peuvent collaborer et discuter des initiatives numériques avec leurs homologues du secteur privé. Il s’agit d’une tribune importante où les pratiques exemplaires et les leçons apprises peuvent être partagées entre les secteurs. Nous avons également mis sur pied le Conseil d’examen de l’architecture d’entreprise, qui établit des normes et des lignes directrices concernant les plans et les investissements en matière de technologie afin que les ministères et les organismes harmonisent leurs activités avec celles du reste du gouvernement du Canada. Le Conseil est chargé de veiller à ce que les initiatives gouvernementales numériques proposées, comme l’adoption de l’informatique en nuage pour la prestation de services, respectent ces normes et lignes directrices avant de passer à l’élaboration et à la mise en œuvre.

Ensemble, ces éléments jettent les bases d’une fonction publique plus axée sur le numérique à l’aube de la quatrième révolution industrielle et de l’ère numérique. Ce n’est que le début, et il reste encore beaucoup à faire.

Appel à l’action

Pour effectuer un véritable virage vers un gouvernement numérique, nous aurons besoin d’un soutien accru de la part de l’ensemble de la fonction publique et du secteur privé.

Nous avons l’une des fonctions publiques les plus efficaces au monde ; il est temps que ses dirigeants appuient leurs employés et leur donnent les outils et l’espace nécessaires pour bricoler et innover afin d’offrir des solutions créatives.

En 2018, le Canada s’est joint à un réseau réunissant les principales nations numériques sous l’égide du Groupe numérique 9 pour partager son expertise et explorer des possibilités de collaboration accrue en matière de gouvernement numérique. Nous espérons poursuivre sur cette lancée et élargir la portée de notre collaboration. En mai 2019, le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada sera l’hôte du Sommet mondial du Partenariat pour un gouvernement ouvert, et nous encourageons nos partenaires à se joindre à nous et à poursuivre la conversation sur la façon dont l’information du gouvernement peut être utilisée pour améliorer la vie des citoyens. Lorsque le gouvernement numérique et le gouvernement ouvert sont bien conçus, ils peuvent rendre notre société plus inclusive, faciliter la participation d’un plus grand nombre de citoyens à la prise de décision au sein du gouvernement, tout en aidant le gouvernement à offrir de meilleurs services, adaptés aux citoyens.

Enfin, les citoyens sont encouragés à se mobiliser en ligne en interagissant sur #GCnumérique sur Twitter et LinkedIn. Les fonctionnaires sont à l’écoute. Les employés du gouvernement du Canada sont encouragés à travailler de façon ouverte et à parler de leur travail dans les médias sociaux. Ce changement de culture est un pilier important qui appuie la transformation du gouvernement numérique.

Le gouvernement numérique offre au gouvernement fédéral l’occasion d’avoir une influence profonde sur la vie des citoyens en facilitant et en améliorant plus que jamais l’accès à l’information et aux services gouvernementaux. Grâce à une plus grande collaboration, nous pouvons offrir ensemble la fonction publique que les citoyens souhaitent et méritent.

Cet article fait partie du dossier Les défis d’un gouvernement numérique.

Photo : Shutterstock / DD Images


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