{"id":270404,"date":"2022-06-29T10:30:52","date_gmt":"2022-06-29T14:30:52","guid":{"rendered":"https:\/\/policyoptions.irpp.org\/issues\/fiasco-passeports-problemes-ottawa\/"},"modified":"2025-10-07T23:58:00","modified_gmt":"2025-10-08T03:58:00","slug":"fiasco-passeports-problemes-ottawa","status":"publish","type":"issues","link":"https:\/\/policyoptions.irpp.org\/fr\/2022\/06\/fiasco-passeports-problemes-ottawa\/","title":{"rendered":"Le fiasco des passeports est le sympt\u00f4me d\u2019un probl\u00e8me plus grave \u00e0 Ottawa"},"content":{"rendered":"

(English version available here<\/a>)<\/em><\/p>\n

Si la prestation de services aux Canadiens par le gouvernement f\u00e9d\u00e9ral est si mauvaise depuis 30 ans, c\u2019est en raison du d\u00e9sint\u00e9r\u00eat des politiciens et de dirigeants se comportant en \u00ab\u00a0vendeurs itin\u00e9rants\u00a0\u00bb, passant d\u2019un poste \u00e0 l\u2019autre et connaissant \u00e0 peine le fonctionnement des minist\u00e8res qu\u2019ils dirigent, soutient l\u2019ancien haut fonctionnaire qui a propos\u00e9 la cr\u00e9ation de Service Canada.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Vous avez des sous-ministres et des cadres sup\u00e9rieurs qui ont tr\u00e8s rarement une exp\u00e9rience et une connaissance approfondies des minist\u00e8res, des op\u00e9rations et des services dont ils sont responsables. Ils n\u2019ont pas gravi les \u00e9chelons de ce minist\u00e8re et avancent \u00e0 l\u2019aveugle dans une large mesure\u00a0\u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Ralph Heintzman<\/a>, qui a \u00e9galement lanc\u00e9 l\u2019Institut des services ax\u00e9s sur les citoyens<\/a> et le Conseil de prestation des services du secteur public.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ce roulement constant de cadres qui arrivent et repartent a cr\u00e9\u00e9 une fonction publique avec \u00ab peu d\u2019exp\u00e9rience d\u2019apprentissage, pas de constance dans les objectifs ou de m\u00e9moire institutionnelle \u00bb. Il est donc tr\u00e8s difficile pour le gouvernement de \u00ab maintenir l\u2019accent sur l\u2019am\u00e9lioration du service ou sur quoi que ce soit d\u2019autre pendant une longue p\u00e9riode de temps \u00bb, dit M. Heintzman.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab Le gouvernement actuel est en train de d\u00e9truire la fonction publique \u00bb, dit Paul Tellier<\/a><\/strong><\/p><\/blockquote>\n

Selon M. Heintzman, ces raisons fondamentales expliquent pourquoi les services n\u2019ont jamais re\u00e7u l\u2019attention qu\u2019ils m\u00e9ritent. Viennent ensuite tous les probl\u00e8mes op\u00e9rationnels : le sous-financement, les vieux syst\u00e8mes technologiques qui ne sont jamais remplac\u00e9s, les employ\u00e9s mal form\u00e9s et d\u00e9motiv\u00e9s, le manque de planification et le peu d\u2019imputabilit\u00e9 pour un service m\u00e9diocre.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ces derni\u00e8res semaines, les retards dans la livraison des passeports et des documents d\u2019immigration, de m\u00eame que les longues files de Canadiens frustr\u00e9s et furieux dans les bureaux de Service Canada \u00e0 travers le pays ont incit\u00e9 le gouvernement \u00e0 cr\u00e9er un nouveau groupe de travail minist\u00e9riel, qui doit trouver des fa\u00e7ons d\u2019am\u00e9liorer le service. \u00a0<\/span><\/p>\n

Le groupe de travail, compos\u00e9 de dix membres, devrait formuler des recommandations proposant des solutions \u00e0 court et \u00e0 long terme pour r\u00e9duire les temps d\u2019attente, \u00e9liminer les arri\u00e9r\u00e9s et am\u00e9liorer la qualit\u00e9 g\u00e9n\u00e9rale des services fournis.\u00a0<\/span><\/p>\n

Les principaux obstacles \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration des services sont l\u2019investissement dans la technologie et le recrutement des bonnes personnes. C\u2019est une question d\u2019argent et, notamment, le ministre des Finances ne fait pas partie du groupe de travail. La cr\u00e9ation du groupe de travail arrive \u00e9galement au moment o\u00f9 le gouvernement lance un examen strat\u00e9gique pour trouver 6 milliards de dollars d\u2019\u00e9conomies.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Ils ont maintenant deux objectifs contradictoires et ne peuvent pas avoir le beurre et l\u2019argent du beurre. Quel objectif l\u2019emportera sur l\u2019autre ? S\u2019ils veulent am\u00e9liorer le service, ils devront d\u00e9penser de l\u2019argent dans la technologie, la formation et le niveau d\u2019effectifs\u00a0\u00bb, soutient pour sa part Michael Wernick, ancien greffier du Conseil priv\u00e9 et nouveau titulaire de la Chaire Jarislowsky en gestion du secteur public<\/a> \u00e0 l\u2019Universit\u00e9 d\u2019Ottawa.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ralph Heintzman, lui, affirme que bon nombre des probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 la prestation des services sont les m\u00eames qu\u2019en 1998, lorsqu\u2019il a pr\u00e9sent\u00e9 pour la premi\u00e8re fois aux ministres du Conseil du Tr\u00e9sor un plan pour cr\u00e9er Service Canada, un organisme \u00e0 guichet unique qui se concentrerait sur la prestation des services et la satisfaction des citoyens. Lorsque le plan a \u00e9t\u00e9 mis en \u0153uvre en 2005, il a \u00e9t\u00e9 pr\u00e9sent\u00e9 comme la plus grande r\u00e9forme op\u00e9rationnelle de l\u2019histoire f\u00e9d\u00e9rale.\u00a0<\/span><\/p>\n

Le principe fondateur \u00e9tait la priorit\u00e9 accord\u00e9e aux citoyens, ou ce que M. Heintzman appelle servir les Canadiens \u00ab\u00a0de l\u2019ext\u00e9rieur vers l\u2019int\u00e9rieur\u00a0\u00bb, plut\u00f4t que \u00ab\u00a0de l\u2019int\u00e9rieur vers l\u2019ext\u00e9rieur\u00a0\u00bb.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Toute l\u2019id\u00e9e de Service Canada \u00e9tait d\u2019aider \u00e0 accro\u00eetre la qualit\u00e9 du service et la satisfaction des citoyens \u00e0 l\u2019\u00e9gard du service gouvernemental. Alors, quand je vois ces photos de gens faisant la queue autour des bureaux de Service Canada, j\u2019ai mal au c\u0153ur\u00a0\u00bb, dit M. Heintzman.<\/p>\n

Une question de confiance<\/b><\/h3>\n

Mais ce qui est diff\u00e9rent aujourd\u2019hui, c\u2019est que la confiance dans le gouvernement est en chute libre et qu\u2019une vague de populisme exploite ces arri\u00e9r\u00e9s pour faire passer le message \u00e0 l\u2019effet que le gouvernement ne fonctionne pas.\u00a0<\/span><\/p>\n

La satisfaction des Canadiens \u00e0 l\u2019\u00e9gard des services est directement li\u00e9e \u00e0 la confiance des citoyens dans le gouvernement, note M. Heintzman, qui soutient que la recherche \u00e0 cet effet est claire.<\/p>\n

\u00ab\u00a0L\u2019une des raisons pour lesquelles les gouvernements devraient investir dans la qualit\u00e9 du service et y pr\u00eater attention est la confiance des citoyens\u00a0\u00bb, explique-t-il. \u00ab\u00a0Cela me rend encore plus inquiet maintenant, alors qu\u2019il y a des gens d\u00e9sireux et dispos\u00e9s \u00e0 saisir les \u00e9checs du gouvernement pour les utiliser comme pr\u00e9texte pour attaquer la d\u00e9mocratie et la fonction publique.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Les fonctionnaires ont deux r\u00f4les. Ils offrent des conseils sur les politiques gouvernementales et fournissent des programmes et des services aux Canadiens.<\/p>\n

La prestation de services a longtemps \u00e9t\u00e9 le parent pauvre. La fa\u00e7on dont les services sont con\u00e7us et fournis est souvent dict\u00e9e par les besoins internes des fonctionnaires et tous les processus et r\u00e8gles qu\u2019ils doivent suivre. Cela signifie que les utilisateurs et les travailleurs de premi\u00e8re ligne \u2013 qui connaissent les tenants et aboutissants du fonctionnement des programmes \u2013 ne sont pas toujours entendus.<\/p>\n

En outre, les gestionnaires de premi\u00e8re ligne atteignent rarement le sommet de la hi\u00e9rarchie et les fonctionnaires ambitieux optent pour les postes politiques. En g\u00e9n\u00e9ral, les cadres sup\u00e9rieurs g\u00e8rent les bureaux des ministres et le bureau du Conseil priv\u00e9 (charg\u00e9 de conseiller le premier ministre), plut\u00f4t que de \u00ab\u00a0g\u00e9rer les op\u00e9rations de base et les citoyens\u00a0\u00bb, a rappelle Mme Heintzman. \u00a0 \u00a0<\/span><\/p>\n

Pas de crise ? Pas de probl\u00e8me !<\/b><\/h3>\n

Les premiers ministres, les ministres et m\u00eame les sous-ministres accordent peu d\u2019attention aux op\u00e9rations ou \u00e0 la prestation de services s\u2019il n\u2019y a pas de crise. L\u2019accent est mis sur la politique et les \u00ab\u00a0choses \u00e0 annoncer\u00a0\u00bb, et non sur l\u2019ex\u00e9cution. \u00a0<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span>Sachant que les politiciens ne sont pas tr\u00e8s int\u00e9ress\u00e9s, les hauts fonctionnaires h\u00e9sitent \u00e0 \u00e9voquer les probl\u00e8mes op\u00e9rationnels ou \u00e0 faire pression pour des projets technologiques qui permettraient d\u2019am\u00e9liorer les services \u2013 surtout apr\u00e8s le d\u00e9sastreux syst\u00e8me de r\u00e9mun\u00e9ration Ph\u00e9nix.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0Les trois quarts de la responsabilit\u00e9 de la performance en mati\u00e8re de prestation de services incombent \u00e0 la fonction publique\u00a0\u00bb, note M. Heintzman. \u00ab\u00a0Il faut que ce soit une question de service public, non seulement pour l\u2019ex\u00e9cution, mais pour en faire une question politique en l\u2019incluant dans leurs priorit\u00e9s aupr\u00e8s des ministres et pour le financement.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Le gouvernement a concentr\u00e9 ses efforts pour am\u00e9liorer les services et la confiance envers les technologies num\u00e9riques. Mais Ralph Heintzman craint que l\u2019accent mis sur la technologie ne fasse perdre de vue les citoyens et la mani\u00e8re d\u2019am\u00e9liorer les services. Dans de nombreux minist\u00e8res, le service est int\u00e9gr\u00e9 aux responsabilit\u00e9s du dirigeant principal de l\u2019information (ou Chief Information Officer<\/i>), o\u00f9 l\u2019accent est mis sur les derniers logiciels, mat\u00e9riels et applications.<\/p>\n

Les gestionnaires de paie du f\u00e9d\u00e9ral encore emp\u00eatr\u00e9s dans Ph\u00e9nix<\/strong><\/a><\/p><\/blockquote>\n

\u00ab\u2009Il devrait y avoir un directeur des services du gouvernement auquel les personnes responsables de la gestion de l\u2019information et des technologies de l\u2019information rendent des comptes, mais il ne faut pas que ce soit la queue qui remue le chien. L\u2019objectif est de promettre un service ad\u00e9quat \u00e0 la population canadienne et non de g\u00e9rer une op\u00e9ration de GI\/TI [gestion de l\u2019information et technologies de l\u2019information ]\u2009\u00bb, dit M. Heintzman.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span>L\u2019accent mis sur la technologie entra\u00eene une approche du service \u00ab\u2009de l\u2019int\u00e9rieur vers l\u2019ext\u00e9rieur\u2009\u00bb, ce qui signifie que les services sont construits autour des priorit\u00e9s des gestionnaires et du d\u00e9partement, et non des citoyens.\u00a0<\/span><\/p>\n

Quand la satisfaction de la client\u00e8le ne compte pas<\/b><\/h3>\n

De plus, les minist\u00e8res n\u2019accordent pas suffisamment d\u2019attention \u00e0 la satisfaction \u00e0 l\u2019\u00e9gard des services, c\u2019est-\u00e0-dire \u00e0 la fa\u00e7on dont les Canadiens per\u00e7oivent un service et l\u2019\u00e9valuent.\u00a0<\/span><\/p>\n

Plut\u00f4t que de mesurer la satisfaction, le gouvernement se concentre sur les r\u00e9sultats et les intrants. Le gouvernement lib\u00e9ral a cr\u00e9\u00e9 une \u00ab\u2009unit\u00e9 de r\u00e9sultats et de prestation\u2009\u00bb calqu\u00e9e sur la th\u00e9orie de la \u00ab\u2009deliverologie\u2009\u00bb<\/a> du Britannique Michael Barber, qui n\u2019a gu\u00e8re contribu\u00e9 \u00e0 am\u00e9liorer le service.\u00a0<\/span><\/p>\n

Selon M. Heintzman, la planification par les minist\u00e8res est insuffisante. On ne fixe pas d\u2019objectifs ou d\u2019\u00e9ch\u00e9ances en fonction de la mani\u00e8re dont on souhaite am\u00e9liorer un service \u00e0 long terme. Les normes de service sont faites \u00ab\u2009\u00e0 l\u2019envers\u2009\u00bb, avec des promesses de r\u00e9pondre \u00e0 un appel, de r\u00e9gler une plainte ou de fournir un service dans un certain d\u00e9lai. En somme, elles sont \u00ab\u2009\u00e9tablies pour convenir aux personnes \u00e0 l\u2019interne, et n\u2019ont rien \u00e0 voir avec ce que les gens veulent ou ont besoin en mati\u00e8re de prestation\u2009\u00bb.<\/p>\n

On n\u2019\u00e9tudie pas non plus les facteurs de satisfaction de la client\u00e8le, qui varient selon le type de service et selon que l\u2019on y acc\u00e8de par t\u00e9l\u00e9phone, en personne ou en ligne. La rapidit\u00e9 est le facteur le plus important, mais la comp\u00e9tence, la courtoisie, l\u2019\u00e9quit\u00e9, les r\u00e9sultats et la valeur influencent tous la satisfaction.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

M. Heintzman soutient que les gestionnaires devraient \u00eatre tenus responsables de la qualit\u00e9 du service, peut-\u00eatre en liant leurs bonis de performance \u00e0 la satisfaction de la client\u00e8le. Les organismes centraux comme le Conseil du Tr\u00e9sor et le Bureau du Conseil priv\u00e9 ont abandonn\u00e9 leur leadership dans la prestation de services en le confiant aux minist\u00e8res.<\/p>\n

Et enfin, le gouvernement devrait professionnaliser la prestation des services. L\u2019Institut des services ax\u00e9s sur les citoyens a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9 pour former et certifier les fonctionnaires qui g\u00e8rent les services, \u00e0 tous les niveaux. La prestation de services n\u00e9cessite une \u00ab\u2009approche holistique\u2009\u00bb qui renforce la fa\u00e7on dont les pi\u00e8ces sont reli\u00e9es entre elles ; des employ\u00e9s heureux et impliqu\u00e9s sont la cl\u00e9 de la satisfaction du client, ce qui \u00e0 son tour favorise la confiance dans le gouvernement.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00ab\u2009La prestation de services fait partie du bon fonctionnement d\u2019un gouvernement d\u00e9mocratique. Si nous ne pouvons pas le faire correctement, nous affaiblissons notre d\u00e9mocratie\u2009\u00bb, note Ralph Heintzman.<\/p>\n

L\u2019autrice a b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 d\u2019une bourse de journalisme Accenture sur l\u2019avenir de la fonction publique.<\/i>\u00a0D\u00e9couvrez<\/i>\u202f<\/i>ici<\/i><\/a>\u202f<\/i>les autres chroniques de Kathryn May.<\/i><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

(English version available here) Si la prestation de services aux Canadiens par le gouvernement f\u00e9d\u00e9ral est si mauvaise depuis 30 ans, c\u2019est en raison du d\u00e9sint\u00e9r\u00eat des politiciens et de dirigeants se comportant en \u00ab\u00a0vendeurs itin\u00e9rants\u00a0\u00bb, passant d\u2019un poste \u00e0 l\u2019autre et connaissant \u00e0 peine le fonctionnement des minist\u00e8res qu\u2019ils dirigent, soutient l\u2019ancien haut fonctionnaire 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