Les d\u00e9fis et opportunit\u00e9s dans la communication de crise\u00a0<\/strong><\/p>\n La propagation rapide du virus au-del\u00e0 des fronti\u00e8res, son taux de mortalit\u00e9 \u00e9lev\u00e9, l\u2019absence de vaccin, la saturation probable des services de sant\u00e9 en cas de contamination massive font de la pand\u00e9mie actuelle une crise mondiale majeure. Plus que sanitaire, il s\u2019agit d\u2019une crise financi\u00e8re, \u00e9conomique, sociale, politique et communicationnelle. Si cette derni\u00e8re dimension peut para\u00eetre secondaire, il reste que la communication, en donnant sens aux \u00e9v\u00e9nements, a un effet consid\u00e9rable sur le niveau d\u2019(in)s\u00e9curit\u00e9 d\u2019une soci\u00e9t\u00e9. C\u2019est l\u00e0 le premier des grands paradoxes des crises sanitaires\u00a0: le succ\u00e8s des efforts des syst\u00e8mes de sant\u00e9 pour traiter la maladie est d\u00e9pendant en partie d\u2019imp\u00e9ratifs communicationnels, compl\u00e8tement \u00e9trangers \u00e0 la sph\u00e8re m\u00e9dicale. Sans la communication efficace des mesures en place, sans la confiance des populations envers les autorit\u00e9s<\/a> \u2015 construite essentiellement par le discours \u2015, le meilleur syst\u00e8me de sant\u00e9 de la plan\u00e8te risque d\u2019\u00e9chouer.<\/p>\n L\u2019un des grands paradoxes des crises sanitaires\u00a0: le succ\u00e8s des efforts des syst\u00e8mes de sant\u00e9 pour traiter la maladie d\u00e9pend en partie d\u2019imp\u00e9ratifs communicationnels, compl\u00e8tement \u00e9trangers \u00e0 la sph\u00e8re m\u00e9dicale.<\/p><\/blockquote>\n Un second paradoxe tient \u00e0 l\u2019impr\u00e9visibilit\u00e9 de la crise, dont l\u2019\u00e9volution rapide est toute sauf lin\u00e9aire, alors m\u00eame que cette confiance des populations envers leurs autorit\u00e9s est li\u00e9e \u00e0 la capacit\u00e9 de ces derni\u00e8res \u00e0 se montrer en contr\u00f4le de la situation<\/a>. De fait, en d\u00e9pit des enseignements tir\u00e9s de l\u2019exp\u00e9rience de la Chine et de l\u2019Europe, l\u2019ampleur et la dynamique de sa propagation au Qu\u00e9bec restent largement inconnues. \u00c0 ce deuxi\u00e8me paradoxe s\u2019en ajoute un troisi\u00e8me, qui renvoie \u00e0 la temporalit\u00e9 courte des \u00e9v\u00e9nements et de l\u2019information m\u00e9diatique \u2015 les donn\u00e9es sur l\u2019\u00e9volution du virus changent d\u2019heure en heure \u2015 se heurtant \u00e0 la temporalit\u00e9 longue du processus d\u00e9cisionnel et des changements comportementaux. \u00c9tant donn\u00e9 ces imp\u00e9ratifs d\u2019une communication d\u2019urgence, les politiciens font face \u00e0 un dilemme\u00a0: comment concilier l\u2019exigence de d\u00e9cisions rapides et l\u2019absence d\u2019informations fiables sur l\u2019\u00e9volution de la situation\u00a0? Comment concilier le devoir de transparence et l\u2019incapacit\u00e9 de tout dire au nom de la s\u00e9curit\u00e9 nationale ?<\/p>\n Cela \u00e9tant dit, les crises constituent \u00e9galement des opportunit\u00e9s pour le communicateur habile qui peut se r\u00e9v\u00e9ler dans de telles situations, montrant son leadership, son sens de l\u2019\u00c9tat, son humanit\u00e9. Jusqu\u2019ici, le gouvernement Legault semble avoir tir\u00e9 profit de ces opportunit\u00e9s, offrant une performance sans faute dont l\u2019effet positif sur son image est ind\u00e9niable.<\/p>\n Des r\u00e9actions initiales efficaces \u00e0 la crise<\/strong><\/p>\n Conform\u00e9ment aux guides sur les bonnes pratiques de communication de crise<\/a>, le gouvernement a reconnu rapidement l\u2019urgence de la situation et pris des mesures pour contr\u00f4ler la propagation du virus. Deux jours apr\u00e8s avoir \u00e9valu\u00e9 la menace comme faible, Fran\u00e7ois Legault a r\u00e9vis\u00e9 sa position, prenant acte de la gravit\u00e9 de la pand\u00e9mie et annon\u00e7ant les premi\u00e8res mesures de confinement et de distanciation sociale. Sa r\u00e9action s\u2019\u00e9value d\u2019autant plus favorablement lorsqu\u2019on la compare \u00e0 celle du premier ministre canadien (attentiste) ou celle du pr\u00e9sident am\u00e9ricain (niant, dans un premier temps, les r\u00e9percussions de la pand\u00e9mie).<\/p>\n La r\u00e9activit\u00e9 du gouvernement, ajout\u00e9e \u00e0 la clart\u00e9 et la pr\u00e9cision des mesures annonc\u00e9es, a rapidement permis au premier ministre de se d\u00e9finir comme un leader cr\u00e9dible pour faire face \u00e0 la crise. Les interventions du docteur Arruda et de la ministre McCann, coordonn\u00e9es et compl\u00e9mentaires \u00e0 celles de Fran\u00e7ois Legault, ont accru le pouvoir de conviction du message tout en lui donnant une fiabilit\u00e9 scientifique. Les porte-parole parlent ainsi d\u2019une m\u00eame voix, \u00e9tablissant un canal unique de communication, garant de la coh\u00e9rence du message. Cette centralisation des communications gouvernementales constitue sans conteste l\u2019une des cl\u00e9s du succ\u00e8s de la strat\u00e9gie d\u00e9ploy\u00e9e<\/a>.<\/p>\n L\u2019image d\u2019un leader empathique <\/strong><\/p>\n C\u2019est connu, l\u2019image m\u00e9diatique est une construction complexe<\/a>. Elle est influenc\u00e9e non seulement par le discours produit, mais aussi par l\u2019activit\u00e9 r\u00e9alis\u00e9e. Ici, la conf\u00e9rence de presse, par son caract\u00e8re formel, renforce l\u2019impression que la pand\u00e9mie est prise au s\u00e9rieux, et elle contribue \u00e0 l\u00e9gitimer les propos de Legault, le chef d\u2019\u00c9tat. Par ailleurs, le caract\u00e8re solennel \u2015 susceptible de cr\u00e9er une distance avec les citoyens \u2015 est att\u00e9nu\u00e9 par la p\u00e9riodicit\u00e9 des rencontres avec la presse. Chaque jour \u00e0 la m\u00eame heure, le premier ministre entre dans l\u2019intimit\u00e9 du foyer de centaines de milliers de Qu\u00e9b\u00e9cois pour les informer de la situation. Cette ritualisation cr\u00e9e un v\u00e9ritable rendez-vous qui est non seulement attendu (voir ci-dessous le tweet de la reporter Marie-\u00c8ve Tremblay<\/a>), mais instaure une familiarit\u00e9 qui rassure par son aspect routinier. D\u2019ailleurs, le buzz<\/em> autour du sympathique Dr Arruda<\/a>, devenu une vedette m\u00e9diatique, n\u2019est pas sans lien avec ce rapport de proximit\u00e9 \u00e9tabli avec les citoyens \u00e0 cette occasion.<\/p>\n Ajoutons que, contrairement aux discours \u00e9crits ou oraux pr\u00e9enregistr\u00e9s, les prestations en direct, comme celles du premier ministre, donnent une authenticit\u00e9 et une v\u00e9rit\u00e9 \u00e0 la communication<\/a>. De fait, une telle mise en sc\u00e8ne permet aux t\u00e9l\u00e9spectateurs d\u2019appr\u00e9cier la fa\u00e7on dont Fran\u00e7ois Legault incarne vocalement et corporellement son message, s\u2019investit cognitivement et \u00e9motivement dans celui-ci. En ce sens, ce qui est perdu sur le plan du contr\u00f4le du message (le direct laissant peu de place \u00e0 l\u2019erreur) risque d\u2019\u00eatre gagn\u00e9 sur le plan de la sinc\u00e9rit\u00e9. Lorsque les politiciens d\u00e9passent la simple r\u00e9citation d\u2019un texte \u00e9crit par d\u2019autres \u2015 reproche souvent adress\u00e9 \u00e0 Justin Trudeau \u2015 et parviennent \u00e0 v\u00e9ritablement incarner leur discours, simulant une parole spontan\u00e9e, \u00e0 faire comme s\u2019ils s\u2019adressaient personnellement \u00e0 chacun des citoyens, ils cr\u00e9ent une relation de connivence favorable \u00e0 la mobilisation. C\u2019est exactement ce qu\u2019a r\u00e9ussi Fran\u00e7ois Legault jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent. \u00ab\u00a0Il s\u2019adresse \u00e0 moi et m\u2019explique dans ses mots la situation\u00a0\u00bb, pourrait-on dire. Loin du discours technocratique empreint de langue de bois, le premier ministre utilise un vocabulaire commun et clair que tout le monde comprend.<\/p>\n Sur le plan de l\u2019image, ses interventions o\u00f9 s\u2019entrem\u00ealent informations sur la crise, directives sanitaires, encouragements, remerciements adress\u00e9s \u00e0 certains de ses \u00ab\u00a0anges gardiens\u00a0\u00bb de premi\u00e8re ligne et, \u00e0 l\u2019occasion, suggestions de lectures et d\u2019activit\u00e9s reprennent les ingr\u00e9dients qui ont fait les succ\u00e8s du duo Lucien Bouchard, premier ministre du Qu\u00e9bec, et Andr\u00e9 Caill\u00e9, pr\u00e9sident d\u2019Hydro-Qu\u00e9bec lors de la crise du verglas en 1998. Elles m\u00ealent autorit\u00e9 tranquille et empathie, comp\u00e9tence dans la gestion rigoureuse de la crise et mise en sc\u00e8ne de soi, notamment comme p\u00e8re de famille. En fin de compte, cette image de leader de Legault ajout\u00e9e \u00e0 la transformation des citoyens<\/a> et des artistes et influenceurs du Web<\/a> en des agents actifs de la lutte contre la COVID-19, ayant un r\u00f4le d\u00e9terminant \u00e0 jouer et des t\u00e2ches pr\u00e9cises \u00e0 accomplir \u2015 respecter les directives, diffuser des informations fiables, inciter autrui \u00e0 suivre les mesures, donner du sang, etc. \u2015 constituent des facteurs puissants d\u2019adh\u00e9sion au message gouvernemental.<\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/policyoptions.irpp.org\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Turbide-Tweet-1.png\")
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