La capacit\u00e9 des citoyens, th\u00e9oriquement \u00e9gaux devant la justice, \u00e0 faire valoir des droits dont tous devraient b\u00e9n\u00e9ficier \u00e9galement se heurte \u00e0 des in\u00e9galit\u00e9s flagrantes. Que ce soit au Qu\u00e9bec, au Canada ou ailleurs, il existe des barri\u00e8res \u00e0 l\u2019acc\u00e8s \u00e0 la justice qui sont assez connues et perdurent\u00a0: contraintes \u00e9conomiques, longs d\u00e9lais, complexit\u00e9 des proc\u00e9dures. Comme plusieurs auteurs l\u2019ont d\u00e9j\u00e0 soulign\u00e9, les probl\u00e8mes d\u2019acc\u00e8s ne sont pas propres au droit de la consommation, mais ce domaine les fait ressortir avec une acuit\u00e9 particuli\u00e8re.<\/p>\n
En effet, la proc\u00e9dure judiciaire ordinaire, con\u00e7ue pour des r\u00e9clamations individuelles d\u2019une importance certaine, est inadapt\u00e9e au droit de la consommation et aux types de litiges qui en \u00e9mergent. \u00c0 la diff\u00e9rence d\u2019autres domaines, les enjeux des litiges en consommation sont g\u00e9n\u00e9ralement bien identifiables, quantifiables et de faible valeur. Ainsi, lorsque le consommateur moyen \u00e9value l\u2019opportunit\u00e9 de s\u2019adresser \u00e0 un tribunal, les barri\u00e8res qui se dressent devant lui (acc\u00e8s, co\u00fbts, d\u00e9lais, m\u00e9connaissance de ses droits) le convaincront rapidement que ce recours est illusoire. Il pr\u00e9f\u00e8re alors absorber une perte. L\u2019acc\u00e8s au syst\u00e8me judiciaire actuel souffre d\u2019un probl\u00e8me de d\u00e9s\u00e9quilibre syst\u00e9mique en d\u00e9faveur du consommateur.<\/p>\n
Bien \u00e9videmment, les mesures prises pour faciliter l\u2019acc\u00e8s \u00e0 la justice ont un int\u00e9r\u00eat et une utilit\u00e9, mais aucune n\u2019est adapt\u00e9e aux besoins sp\u00e9cifiques du droit de la consommation. Les tribunaux canadiens des petites cr\u00e9ances semblent avoir rat\u00e9 leurs cibles, qui \u00e9tait de simplifier, de rendre moins dispendieux et de d\u00e9mocratiser l\u2019acc\u00e8s \u00e0 la justice. Ils sont plut\u00f4t un \u00ab mod\u00e8le pour avocat sans avocat \u00bb aux proc\u00e9dures peu accessibles et intimidantes pour le consommateur moyen, de sorte qu\u2019ils sont utilis\u00e9s surtout par des professionnels pour le recouvrement de leurs cr\u00e9ances.<\/p>\n
Quant aux recours collectifs \u2015 quoiqu\u2019ils constituent une mesure importante, vu leurs effets \u00e0 la fois dissuasifs et curatifs \u2015, ils ne seront g\u00e9n\u00e9ralement intent\u00e9s que lorsqu\u2019il y a des victimes clairement identifiables et en nombre suffisamment important. L\u2019aide juridique n\u2019est pas adapt\u00e9e non plus au droit de la consommation, car on ne peut y recourir pour des r\u00e9clamations d\u2019argent. Les mesures alternatives de r\u00e8glement de conflit, quant \u00e0 elles, n\u2019offrent pas non plus de solution au probl\u00e8me de d\u00e9s\u00e9quilibre syst\u00e9mique, car le consommateur, m\u00e9connaissant ses droits, risque d\u2019accepter un pis-aller qui avantagerait le commer\u00e7ant. Pour leur part, les centres de justice de proximit\u00e9, au Qu\u00e9bec du moins, se limitent \u00e0 l\u2019offre de services d\u2019information et ne proposent pas d\u2019accompagnement.<\/p>\n
Existe-t-il alors des solutions envisageables et r\u00e9alisables pour s\u2019attaquer de mani\u00e8re globale aux probl\u00e8mes d\u2019acc\u00e8s \u00e0 la justice en mati\u00e8re de droit de la consommation\u00a0? Union des consommateurs, dans une \u00e9tude de 2011 consacr\u00e9e \u00e0 la question<\/a>, pr\u00e9sentait des conclusions \u2015 toujours pertinentes \u00e0 ce jour, car les probl\u00e8mes n\u2019ont pas chang\u00e9 \u2015 qui tendent vers une r\u00e9ponse positive : la centralisation des services juridiques offerts aux consommateurs au sein d\u2019une seule et unique instance pourrait arriver \u00e0 pallier ces probl\u00e8mes. L\u2019analyse d\u2019institutions semblables dans huit pays nous permet effectivement de conclure que la solution r\u00e9side dans la mise sur pied d\u2019un tribunal de la consommation.<\/p>\n Un tribunal de la consommation<\/strong><\/p>\n Le double objectif d\u2019un tribunal de la consommation est de favoriser l\u2019acc\u00e8s \u00e0 la justice pour les litiges en consommation en corrigeant le d\u00e9s\u00e9quilibre syst\u00e9mique entre les parties, et de donner aux consommateurs des moyens de mettre en \u0153uvre leurs droits. Une telle instance r\u00e9unit sous un m\u00eame toit des services d\u2019information, d\u2019orientation, d\u2019assistance, de m\u00e9diation et un tribunal judiciaire. Son offre de services est plus \u00e9tendue, ses proc\u00e9dures sont simplifi\u00e9es, il n\u2019y a pas de repr\u00e9sentation juridique, les d\u00e9lais de traitement se trouvent raccourcis et le consommateur n\u2019est plus laiss\u00e9 \u00e0 lui-m\u00eame, ce qui r\u00e9duit d\u2019autant les obstacles (et les co\u00fbts) actuels.<\/p>\n Un tribunal de la consommation\u00a0se d\u00e9marque par d\u2019autres caract\u00e9ristiques : il ne re\u00e7oit que les requ\u00eates des consommateurs, laissant aux tribunaux des petites cr\u00e9ances les recours intent\u00e9s par des commer\u00e7ants et des professionnels. Il peut aussi \u00eatre habilit\u00e9 de traiter d\u2019affaires p\u00e9nales, soit d\u2019actions en justice contre des entreprises. Enfin, il dispose d\u2019une sp\u00e9cialisation dans le droit de la consommation et a de v\u00e9ritables effets curatifs et dissuasifs.<\/p>\n En effet, la sp\u00e9cialisation d\u2019un tel tribunal est un \u00e9l\u00e9ment non n\u00e9gligeable de son efficacit\u00e9, notamment dans un domaine o\u00f9 les enjeux sont tr\u00e8s particuliers. L\u2019int\u00e9gration des processus de r\u00e8glement des litiges permet \u00e0 cette instance d\u2019acqu\u00e9rir une vision d\u2019ensemble du domaine de la consommation, de mettre en perspective aussi bien les pratiques des commer\u00e7ants que les barri\u00e8res qui touchent les consommateurs, que ce soit dans leurs rapports avec la justice ou dans leurs rapports de consommation, et aussi de d\u00e9velopper un droit de la consommation coh\u00e9rent et efficient.<\/p>\n Un tribunal de la consommation qu\u00e9b\u00e9cois id\u00e9al s\u2019inspirerait des mod\u00e8les observ\u00e9s dans certaines juridictions \u00e9trang\u00e8res ; il assurerait la prise en charge du dossier du consommateur de la plainte jusqu\u2019au jugement final \u2015 si n\u00e9cessaire \u2015 en passant par les modes alternatifs de r\u00e8glement des conflits.<\/p>\n Dans la province de Gauteng (Afrique du Sud), \u00e0 Lisbonne et \u00e0 Malte, par exemple, le consommateur peut non seulement recevoir de l\u2019information et de l\u2019assistance tout au long du processus qui m\u00e8nera au r\u00e8glement final du litige, mais \u00e9galement b\u00e9n\u00e9ficier de services de m\u00e9diation ou de conciliation au sein de la m\u00eame institution. L\u2019entente hors cour peut alors \u00eatre directement homologu\u00e9e par le tribunal, lui donnant une force ex\u00e9cutoire. Une telle fa\u00e7on de faire renforce l\u2019aspect \u00ab guichet unique \u00bb d\u2019un tel m\u00e9canisme, r\u00e9duit le nombre de d\u00e9marches pour le consommateur et, puisque le suivi du dossier est assur\u00e9 tout au long des diff\u00e9rentes \u00e9tapes, limite le besoin de cr\u00e9er \u00e0 chaque fois un nouveau dossier. Elle permet en plus d\u2019offrir en m\u00eame temps les garanties d\u2019impartialit\u00e9 et le \u00ab poids moral \u00bb n\u00e9cessaire pour que les parties acceptent de participer de bonne foi \u00e0 un mode alternatif de r\u00e8glement de conflit ; un refus de participer porte automatiquement le dossier devant l\u2019instance d\u00e9cisionnelle.<\/p>\n La constitution d\u2019un tel tribunal enverrait certainement un signal fort en faveur de la d\u00e9fense des droits des consommateurs et serait en m\u00eame temps un moyen efficace pour les consommateurs de mettre en \u0153uvre leurs droits. Certes, on pourrait arguer qu\u2019une telle instance en faveur des consommateurs est inique, mais il s\u2019agit plut\u00f4t de voir que le syst\u00e8me actuel ne prot\u00e8ge pas suffisamment les consommateurs et qu\u2019il faut renverser la tendance. En utilisant un biais favorable aux consommateurs, on r\u00e9tablira l\u2019\u00e9quilibre des forces entre les deux parties. On am\u00e9liorera ainsi la dimension pr\u00e9ventive et dissuasive de la justice, car les commer\u00e7ants, constatant que les consommateurs sont mieux arm\u00e9s, ne manqueront pas de resserrer leurs pratiques.<\/p>\n Une voie \u00e0 suivre pour le Canada<\/strong><\/p>\n Il est grand temps de r\u00e9\u00e9valuer notre approche de la protection du consommateur et de faciliter l\u2019acc\u00e8s \u00e0 des recours justes et \u00e9galitaires. D\u2019excellentes pratiques existent ailleurs, et il n\u2019en tient qu\u2019\u00e0 nous de nous en inspirer et de les adapter aux contextes qu\u00e9b\u00e9cois et canadien.<\/p>\n Sur la base des recherches que nous avons effectu\u00e9es jusqu\u2019ici, nous demandons aux gouvernements des provinces canadiennes d\u2019\u00e9tudier d\u00e8s \u00e0 pr\u00e9sent les moyens de mettre en place une instance destin\u00e9e \u00e0 agir comme guichet unique pour les recours en consommation, dans le but de favoriser l\u2019acc\u00e8s \u00e0 la justice pour les consommateurs ainsi que le respect et la promotion de leurs droits.<\/p>\n Cet article fait partie du dossier R\u00e9orienter le r\u00e9gime canadien de protection du consommateur<\/a>.<\/strong><\/p>\n Photo : Shutterstock \/ De plantic<\/span><\/p>\n Souhaitez-vous r\u00e9agir \u00e0 cet article ? <\/em>Joignez-vous aux d\u00e9bats d\u2019<\/em>Options politiques\u00a0et soumettez-nous votre texte en suivant ces\u00a0<\/em>directives<\/em><\/a>. <\/em>| Do you have something to say about the article you just read? 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